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浙江杭州余杭水务有限公司

项目背景
    杭州余杭水务有限公司于2008年3月由原杭州余杭供水集团公司和杭州余杭城市排水有限责任公司合并组成,主要负责供排水系统的统一管理和运行;负责经营供排水系统国有资产,促使国有资产保值与增值;参与供排水工程规划、设计、建设和中水回用;发挥行业优势,多渠道吸纳人才、资金和管理经验,加速推进供排水设施建设步伐;依托技术、管理、资本、人才等优势,促使水务产业不断壮大。
    2004年12月,公司通过电信VPN光纤网组建了企业内部网(Intranet),将总公司与下属九个营业收费分机构连接起来,并利用杭州蒲菲特科技有限公司的供水营业综合MIS系统,使各个营业区域之间的业务处理电子化,实现了用户报装申请、抄核收、财务票据、银行联网代收、用水查询等日常业务一体化;实现了公司领导对各营业机构的财务状况、生产运营状况、营业收费状况和用户服务状况进行实时查询和分析;真正实现“统一管理、区域经营、同城缴费”,极大地方便用户交费,缩短了收费时间,加快企业现金回流,全面提高服务质量,是供水企业实行“以客户为中心”的营销策略的重要体现。
    2005年3月,投入使用供水短信服务系统,作为传统上门催缴、电话催缴等通信方式的一个补充和升级,取得了良好的服务效果。2006年7月实施水质管理系统,各水质信息一目了然。2007年2月开始实施办公OA系统、企业网站和客户服务热线系统,实现了公司内部办公自动化同时为用户提供了多种服务途径,提高了内部办公效率,取得了良好的社会影响。
    与此同时,杭州蒲菲特科技有限公司根据余杭水务有限公司需求,将水司所有的信息化系统进行高度集成化,做到一号登陆,为水司工作业务提供方便快捷的工作平台。

解决方案
    杭州蒲菲特科技有限公司与杭州余杭水务有限公司合作关系紧密,针对余杭水务自身的发展情况提出了一套统一科学规划,分步实施,总体系统资源优化的方案。信息化建设成果在浙江省位列前茅,受到水司员工与管理层领导一致好评。

系统特点
几年来,随着水司规模扩大和管理思路变化,余杭水务围绕“让用户满意,使政府放心”的服务宗旨和“诚信服务,优质供水”的服务理念,扎实做好供水工作。营业收费系统实现城乡一体化收费,报装管理系统将“抄表到户,管理到户”的一户一表管理深入结合,实现了“同网、同质、同价、同服务”。

客户服务热线系统用电话作为接入手段,快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务,突破时间和空间限制,为分散各地的客户提供全方位的服务。结束了投诉处理和报修报漏管理混乱的时代,分工明确,提高员工办事效率,树立了良好的企业形象。

水质管理系统通过突发时间预案编制、检验、分析将突发事件检测作为水质管理的一个重点来进行对待。将国标检测指标、检验方法、知识文档作为标准知识库,规范企业的水质管理。并且结合先进的OLAP数据分析和数据展现产品、以多角度、多层次展现水质数据,为水质分析、决策提供强大支撑。

为了更好地加强与社会各界的沟通,为广大用户提供方便快捷满意的服务,也为公司不断提升企业管理水平,打造服务品牌,搭建了余杭水务有限水司网站。这个平台不仅能及时发布供排水信息,而且还能在网站查询水费信息,为客户服务系统提供多种信息来源。通过网站这座桥梁,与千万用户紧密联系,为客户拓宽服务渠道。

办公自动化系统以“知识管理”为思想、以“协同”为工作方式、以“门户”为技术手段,整合企业组织内的信息和资源。系统采用完全B/S结构,用户用浏览器访问系统,无需安装客户端,支持远程办公和移动办公,方便远程访问,做到随时随地 (Anywhere、Anyplace、Anydevice) 办公。界面简洁友好,使用简单,便于培训,易于实施。任务推到桌面,引导用户完成操作。

交替使用短信催费系统和语音催缴系统,提供更快更便捷的服务,降低对用户的服务成本,提升服务质量。延伸服务范围,使服务覆盖更全面,提高水费回收率。

所有信息系统无缝连接,具有高度的共享性与集成性。不但整合公司内部信息资源,而且减化各种办事环节,提高办事效率。同时各岗各职清晰明了,辅助管理层管理并且提供最有价值的一手资料作分析决策之用。